News
消息中間
首問義務制之我見：暖心辦事塑品牌
宣布時候2024-07-17 閱讀次數：863
甚(shen)么(me)是“首問義(yi)務制”？
作為一位(wei)辦(ban)(ban)事(shi)(shi)于南寧地鐵4號(hao)線的綠清(qing)站務(wu)員，我對“首(shou)問義務(wu)制(zhi)”的懂得，便是被搭(da)(da)客(ke)找到的第一個(ge)問事(shi)(shi)者(zhe)，由你(ni)起(qi)頭，由你(ni)竣事(shi)(shi)，首(shou)問義務(wu)人(ren)(ren)以(yi)有問必答(da)、有疑(yi)必釋、規矩(ju)熱(re)忱、辦(ban)(ban)事(shi)(shi)高效的立(li)場，當真擔任(ren)地給搭(da)(da)客(ke)辦(ban)(ban)妥所(suo)問任(ren)務(wu)。對非(fei)本(ben)身(shen)職責（權）規模內的事(shi)(shi)也要(yao)自動(dong)呼應，指引搭(da)(da)客(ke)到操(cao)持所(suo)問事(shi)(shi)變(bian)的包辦(ban)(ban)人(ren)(ren)處(chu)處(chu)理，把搭(da)(da)客(ke)交接的任(ren)務(wu)跟(gen)蹤(zong)究竟，直到搭(da)(da)客(ke)所(suo)問事(shi)(shi)變(bian)獲得處(chu)理，不(bu)要(yao)呈現讓搭(da)(da)客(ke)多跑或(huo)白跑的環境(jing)，以(yi)“辦(ban)(ban)事(shi)(shi)火伴(ban)、綻開本(ben)身(shen)”的綠清(qing)精(jing)力，經心全意知足其(qi)訴求(qiu)，有用避免搭(da)(da)客(ke)贊揚。
首問(wen)義務制(zhi)五(wu)大(da)自動感(gan)化
一是有(you)益于強化員工的(de)義務認識，避(bi)免發生彼此推委景象。
針對(dui)(dui)(dui)(dui)搭(da)(da)客(ke)的(de)(de)(de)(de)來(lai)電(dian)、扣問(wen)(wen)，第一個事(shi)件員(yuan)(yuan)工(gong)即為“首(shou)問(wen)(wen)義(yi)務人”，首(shou)問(wen)(wen)義(yi)務人必(bi)須對(dui)(dui)(dui)(dui)此(ci)擔任(ren)，不(bu)管搭(da)(da)客(ke)扣問(wen)(wen)、來(lai)電(dian)是不(bu)是屬于本(ben)崗亭的(de)(de)(de)(de)職責規模，首(shou)問(wen)(wen)義(yi)務人必(bi)須自動熱忱接聽(ting)或歡(huan)迎(ying)。對(dui)(dui)(dui)(dui)搭(da)(da)客(ke)而言，他并不(bu)領會地(di)鐵外部的(de)(de)(de)(de)操持機制和詳細環(huan)境(jing)，也不(bu)清晰(xi)地(di)鐵的(de)(de)(de)(de)各項章程和劃(hua)定，一旦首(shou)問(wen)(wen)義(yi)務人利用“不(bu)曉得”“不(bu)清晰(xi)”“不(bu)歸我管”等(deng)說話回覆，很輕易引發搭(da)(da)客(ke)極端的(de)(de)(de)(de)惡感，對(dui)(dui)(dui)(dui)該員(yuan)(yuan)工(gong)構成任(ren)務不(bu)擔任(ren)任(ren)、辦事(shi)認(ren)識差(cha)、彼此(ci)推委等(deng)負面印(yin)象(xiang)，甚至對(dui)(dui)(dui)(dui)公司數年堆集上(shang)去(qu)的(de)(de)(de)(de)杰出口(kou)碑與名譽形(xing)成沖擊。首(shou)問(wen)(wen)義(yi)務制的(de)(de)(de)(de)根基目標便是把(ba)義(yi)務詳細到每(mei)小我，從泉源抹殺(sha)因義(yi)務認(ren)識缺乏而發生的(de)(de)(de)(de)推委對(dui)(dui)(dui)(dui)付、拖(tuo)而不(bu)辦的(de)(de)(de)(de)景(jing)象(xiang)，改良個體員(yuan)(yuan)工(gong)拖(tuo)沓懶惰的(de)(de)(de)(de)任(ren)務風格(ge)，強化(hua)其(qi)義(yi)務認(ren)識，進步其(qi)任(ren)務效力。
二是有益于增強(qiang)職工的辦事認識，博(bo)得(de)搭(da)客(ke)的承認和(he)尊敬(jing)。
作(zuo)為(wei)辦(ban)事(shi)(shi)(shi)公共的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)地鐵(tie)員工，我以(yi)為(wei)咱們(men)應當(dang)(dang)以(yi)最好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)立(li)場、最好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)辦(ban)事(shi)(shi)(shi)、最美的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)淺(qian)笑來(lai)面臨(lin)(lin)搭(da)客(ke)。但(dan)是在現實任務中(zhong)，咱們(men)或多(duo)或少存在著必然(ran)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)辦(ban)事(shi)(shi)(shi)認(ren)識缺失(shi)(shi)或不到位、冷視搭(da)客(ke)須(xu)要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)景象，這些都(dou)能(neng)夠會引(yin)發搭(da)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不滿，粉碎搭(da)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)搭(da)車(che)休會，從(cong)而(er)引(yin)發搭(da)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)贊(zan)揚。站臺、客(ke)服中(zhong)間也(ye)(ye)好(hao)(hao)，安檢通道口也(ye)(ye)好(hao)(hao)，咱們(men)面臨(lin)(lin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)搭(da)客(ke)堪稱是五花八門(men)，本質參差(cha)不齊(qi)，有(you)立(li)場暖和(he)情(qing)感不變(bian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，也(ye)(ye)有(you)立(li)場火爆情(qing)感失(shi)(shi)控的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。但(dan)不管是甚(shen)么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人，身為(wei)恪失(shi)(shi)職(zhi)守的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)辦(ban)事(shi)(shi)(shi)者，咱們(men)都(dou)應當(dang)(dang)等量齊(qi)觀(guan)，用咱們(men)熱忱、規矩、耐煩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)辦(ban)事(shi)(shi)(shi)去博得搭(da)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)承認(ren)和(he)尊敬，同時(shi)增進咱們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)辦(ban)事(shi)(shi)(shi)認(ren)識得以(yi)不時(shi)進步。
三(san)是有益于晉升辦事品(pin)牌抽象，以細(xi)節塑造彰(zhang)顯匠心品(pin)德。
品牌抽(chou)象的(de)(de)(de)成(cheng)立，常常經由進(jin)程(cheng)有(you)數的(de)(de)(de)細節塑造在搭(da)(da)(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)心中漸漸成(cheng)立起來的(de)(de)(de)。首(shou)(shou)問(wen)義(yi)務(wu)制固然只是(shi)一(yi)項辦事標準(zhun)，但其(qi)焦點因此(ci)搭(da)(da)(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)須(xu)要為(wei)導向(xiang)(xiang)，經由進(jin)程(cheng)員工(gong)與搭(da)(da)(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)有(you)用(yong)相同，避(bi)免了員工(gong)對(dui)付和(he)推委，實時有(you)用(yong)地處(chu)理搭(da)(da)(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)提(ti)出的(de)(de)(de)辦事須(xu)要，為(wei)搭(da)(da)(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)排難解紛，從而(er)晉升搭(da)(da)(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)對(dui)任務(wu)職員及(ji)其(qi)面前公(gong)司(si)的(de)(de)(de)對(dui)勁度(du)和(he)認(ren)同度(du)，同時避(bi)免相干事變得不(bu)到實時處(chu)理而(er)形成(cheng)的(de)(de)(de)搭(da)(da)(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)不(bu)滿(man)和(he)贊揚。總(zong)之，實行首(shou)(shou)問(wen)義(yi)務(wu)制的(de)(de)(de)底子目標便是(shi)指導員工(gong)養成(cheng)以搭(da)(da)(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)須(xu)要為(wei)步履(lv)導向(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)任務(wu)習氣，以搭(da)(da)(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)為(wei)中間處(chu)理搭(da)(da)(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)題目，從而(er)成(cheng)立綠清在搭(da)(da)(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)心中的(de)(de)(de)辦事品牌抽(chou)象。
四是有益(yi)于(yu)晉升職工(gong)的營業水平應(ying)變才(cai)能，助力小我成長。
首問(wen)義(yi)務制(zhi)請(qing)求首問(wen)義(yi)務人(ren)必(bi)須(xu)實時、有用(yong)、疾速地(di)處理搭客(ke)提(ti)出的(de)(de)(de)題目，合(he)用(yong)于一切任(ren)務職員，這就象(xiang)征著咱(zan)們地(di)鐵(tie)的(de)(de)(de)每個員工均能(neng)夠會(hui)成為首問(wen)義(yi)務人(ren)，為此，就請(qing)求一切地(di)鐵(tie)員工都(dou)(dou)必(bi)須(xu)對地(di)鐵(tie)的(de)(de)(de)相干信息、本能(neng)機能(neng)部分(fen)協(xie)作(zuo)及各項事件操(cao)持流程都(dou)(dou)要有所把握(wo)和領會(hui)，必(bi)須(xu)經(jing)由進(jin)程不時的(de)(de)(de)進(jin)修和常(chang)識更(geng)新來進(jin)步(bu)本身的(de)(de)(de)營業水(shui)平和常(chang)識面，不然(ran)就沒(mei)法操(cao)持或擔任(ren)接洽(qia)相干部分(fen)操(cao)持搭客(ke)所請(qing)求操(cao)持的(de)(de)(de)各種事變。同時，經(jing)由進(jin)程不時地(di)與搭客(ke)停止相同，能(neng)有用(yong)地(di)堆集(ji)本身的(de)(de)(de)任(ren)務經(jing)歷，進(jin)步(bu)本身的(de)(de)(de)臨場應變和措置才能(neng)。
五(wu)是有益于增強部分之間(jian)的(de)任務調和(he)共同，進步辦事(shi)效力。
首問義(yi)務人(ren)在為搭客(ke)處理題(ti)目(mu)的進程中，對(dui)超越(yue)本(ben)身任務職(zhi)責(ze)的題(ti)目(mu)，常常須要停止跨部分相同和(he)調(diao)和(he)，從而讓部分之間的任務調(diao)和(he)和(he)共同加倍緊密親(qin)密，進步(bu)履行率與凝集力，加速辦事(shi)效(xiao)力。
從以(yi)上(shang)幾個(ge)方(fang)面來(lai)看，首問(wen)擔(dan)任制既是(shi)義務認(ren)識的(de)表現，也(ye)是(shi)辦(ban)(ban)(ban)(ban)事(shi)水(shui)(shui)平(ping)的(de)映(ying)射。“一辦(ban)(ban)(ban)(ban)究(jiu)竟”“辦(ban)(ban)(ban)(ban)就辦(ban)(ban)(ban)(ban)妥”，首問(wen)擔(dan)任制強(qiang)化(hua)了辦(ban)(ban)(ban)(ban)事(shi)職(zhi)(zhi)員的(de)辦(ban)(ban)(ban)(ban)事(shi)認(ren)識和義務擔(dan)任，辦(ban)(ban)(ban)(ban)事(shi)職(zhi)(zhi)員需當真歡迎搭客，對所需操(cao)持事(shi)變實時(shi)受理、全程跟進、擔(dan)任究(jiu)竟，客觀上(shang)鞭策其增強(qiang)外部(bu)相同和跟尾，做到(dao)件件有(you)著落、事(shi)事(shi)有(you)覆信。這在必然水(shui)(shui)平(ping)上(shang)根絕了“踢(ti)皮球”景象，進步了辦(ban)(ban)(ban)(ban)事(shi)部(bu)分(fen)甚至全部(bu)企(qi)業的(de)行政效力。
